用戶訪談-驗證問題真實性
PM成長之路:產品經理訓練營#5
1.為什麼要做用戶訪談?
2.如進行用戶訪談?
(1)訪談分類
(2)訪談渠道
(3)訪談前/中/後準備
3.用戶訪談重點:
(1)沉默是金
(2)注意節奏打斷受訪者分享更多內容
(3)重視受訪者過往經驗非想法
(4)重視量化數字
4.以毛僕地圖為例條列訪談內容
心得結論1.為什麼要做用戶訪談?
了解用戶，理解人們遇到的問題或需求，為了讓產品可以符合用戶的需要。
我以產品是否發行區分:
(1)發行前:創造商品的可行性, 確認產品發想設定解決用戶問題真實性, 即前篇列舉精實畫布的問題真的嗎?→還沒有閱讀精實畫布的朋友可參考: 如何發想產品?利用精實畫布進行產品企劃(下)
(2)發行後:依照現有數據、收集資訊、釐清, 或找到需求,進行產品優化迭代。
2.如何進行訪談?
(1)訪談分類:
半結構式為較常見的訪談方式。
(2)訪談渠道:
又分為線上(電話、通訊軟體)、線下(面對面深度訪談、街頭訪問),我覺得利用通訊軟體雖然快速,但無法有面對面訪談體會到受訪者臉部情緒及肢體表達的身體語言,且每個人對於文字使用強度習慣不同, 關於情緒確認可用量化方式詢問滿意度/開心程度(1–5)表達。
(3)訪談前/中/後準備:
→訪談前:
A.確認訪談目標, 例如:產品發想解決的問題是否成立(驗證精實畫布問題真實性)、釐清APP特定頁面跳出率最高的原因。
B.招募受訪者:可從周遭親朋好友,或使用者行為經常出沒管道(例如:FB社團)尋找,不建議尋找同一個專案team成員,有失真風險,建議5~10人。
C.準備訪鋼:開放性問題(90%)、封閉性問題(10%)。
➳tips:
開放性問題常用5W1H開頭問句, 引導(非引導至受訪者預設答案)受訪者多回答, 才不會造成(封閉式問題)回答是否就結束問題的尷尬時刻,
⌛例如:確認受訪者使用外送平台的情境/行為/痛點
✘ 封閉性問題:你平常使用的外送APP是foodpanda還是Ubereat?
(受訪者有可能也有使用其他外送平台,但因為封閉式問題而沒有分享)
✓ 開放式性問題:可以請你分享上一次使用外送服務的經驗嗎?(為什麼會使用?使用甚麼方式叫外送?)
-問題建議參考:練習 UX 工作上用戶訪談的破冰小技巧→訪談中:
A.紀錄受訪過程。
B.把自己歸零, 不帶有預設立場, 對於受訪者的回答不帶有情緒反應(但需要觀察受訪者的情緒感受)。
➳tips:受訪者有可能因為連想到過去經驗而產生負面感受, 非產品本身帶給受訪者的感受, 此時訪問者近一步訪問釐清情緒來源非常重要。
⌛例如:受訪者表示外送APP訂餐點遲到表示生氣, 此時訪問者可再追問為什麼會生氣?(釐清是因為受訪者親身的經歷造成同事們跟著一起挨餓感到生氣, 或是聽過別的朋友分享外送餐點遲到連結到生氣感受)C.可使用wireframe, mockup輔助訪問, 若受訪者提到其他APP可請受訪者打開並示範操作。
→訪談後:
根據訪談紀錄畫出/驗證使用者旅程(user journey map),並以數據為輔進行結論。
➳tips:
使用者旅程(user journey map)可參考: 如何發想產品?利用精實畫布進行產品企劃(下)3.用戶訪談重點
(1)沉默是金:
訪問者需要引導受訪者發表更多的內容, 但同時受訪者也需要時間回想過往的經驗, 此時"留白的藝術"讓受訪者有時間回想非常重要。
(2)注意節奏打斷受訪者分享更多內容:
訪問者需要留意傾聽過程發出的聲音, 如:um hum相關語助詞, 雖然用意表達有在傾聽, 但有可能造成打斷受訪者回覆問題的節奏。
(3)重視受訪者過往經驗非想法:
訪談過程盡量提問過去的經驗, 而非看法, 由於經驗是已經發生過的事實, 往往能從中過得內容。
(4)重視量化數字:
每個人對於頻率、情緒感受程度不同, 盡量使用量化方式釐清,如:我很常使用foodpanda, 訪問者可以進一步釐清"很常"的頻率是一周幾次?
4.以毛僕地圖APP為例條列訪談內容
(1)訪談目的:確認毛僕地圖APP精實畫布問題真實性。
(2)受訪者樣貌:20~40歲有養狗人士。
(3)受訪人數目標:5~10人。
(4)訪談類型:半結構性。
(5)訪談渠道:線上(通訊軟體/fb社團)、線下(面對面訪談)
(6)訪鋼:
(先詢問狗狗姓名/年齡/性別/平常嗜好等了解背景同時破冰)
A.請您分享最近一次攜帶狗狗出門的經驗。
B.請問帶狗狗出門的頻率?(一個月幾次)
C.請問帶狗狗出門前使用甚麼方法查詢目的地?可以描述方法操作步驟嗎?
D.請問是使用甚麼方法抵達目的地, 過程中有使用甚麼工具輔助找路?
E.請您分享帶狗狗抵達目的地後的體驗感受。
F.請問有甚麼因素是會影響您帶狗狗出門的嗎?
毛僕地圖APP發想內容可參考:如何發想產品?利用精實畫布進行產品企劃(上)
(以上問題發想中,若有更好的訪談問題非常歡迎聯繫建議✉ela71930@gmail.com)心得結論
曾經有過當過市調公司受訪者經驗的我, 對於今天的課程非常有共鳴, 反思過去的受訪經驗, 大部分確實以鼓勵受訪者發言的方式進行訪談, 以下就我觀察到團體訪談(衛生棉)的重點分享給大家:
1.破冰:使用點心、說明訪談目地與保證受訪者內容不會外露(讓受訪者安心分享)、互相自我介紹、對於受訪議題的習慣介紹(衛生棉使用習慣)。
2.利用廣告文案/實體產品輔助訪問:訪問者拿出衛生棉廣告文案及不具品牌印刷的衛生棉訪問感想,看完文案後最有印象的字是什麼?如果可以改廣告文案文字的話, 會希望改哪一句?為什麼?
(由於當時市面上衛生棉沒有此功能,無法根據過去根據訪談)
3.詢問行銷4P相關問題:覺得這項產品是要解決甚麼問題?覺得這項產品超過多少/低於多少會失去購買意願?(若有意願購買)會願意花多少錢購買?覺得會在甚麼通路看到這項產品?
4.受訪者回答過於發散時(有時候感覺好像不小心變成批評大會XD), 訪問者會以小結論的方式確認後, 再近一步引導到核心問題。
感謝你的閱讀及支持，任何問題都歡迎來信和Elaine交流｜✉ ela71930@gmail.com
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