從用戶角度設計產品體驗:峰終定律、體驗設計藍圖

PM成長之路:產品經理訓練營#4

Mar 5, 2021

本文目錄
1.峰終定律:把力氣用在對的地方
2.體驗設計藍圖:檢視用戶使用產品前、中、後流程,優化使用體驗
心得結論

峰終定律是描繪使用產品的體驗過程對應用戶使用上的情緒感受,找出忍耐極限、情緒峰值(使用流程/消費過程中情緒最開心的高峰)、終值(使用產品/消費後感受)。

如果一段體驗在最高峰或結束時的感受是愉悅的，即使痛苦的總量大於快樂，還是會覺得整段體驗是好的。

大家可以想想最近日常生活上消費/產品使用的經驗, 驗證是否符合峰終定律?我想到的是全聯實體門市的購物體驗:

進入店面空間狹小:雖然空間狹小,帶能快速找到商品, 體驗感受還未達忍耐極限。
看到買一送一超優惠商品:整個消費流程中消費者情緒最開心的峰值高點。
優惠商品缺貨:
(1)尋找忙碌的店員詢問。
(2)店員走到缺貨商品所在層架看條碼手寫貨碼。
(3)店員到倉庫查看有無庫存。
(4)若無庫存:請消費者使用預購方式等到貨後通知,消費者需要手寫連絡電話和姓名。
消費情緒感受已經逐漸下滑至忍耐極限下。
結帳排隊:相信大家在全聯消費過都有聽過 "請支援收銀" 廣播,雖然消費者熱衷排隊文化, 但排隊文化僅適用新奇且具有稀缺性的產品, 全聯商品屬於日常生活食用品類, 無法利用消費者對於產品的期待興奮感創造消費情緒高峰。

➙小結:
全聯實體商店購物體驗, 雖然峰值後段購物體驗消費者情緒逐漸下滑,最後低於忍耐極限, 但由於買一送一超優惠商品滿足消費者想以便宜的價錢購買商品的慾望,情緒達到峰值,回到家後只會記得今天買到甚麼便宜的東西,下次還會去全聯購物,驗證了峰終定律。

至於打造高峰和營造美好結尾優先順序需要依據產品服務需投入的資源多少排列優先順序,以上述全聯為例,由於已有高峰, 首要解決的痛點為低於忍耐底線的缺貨及排隊問題。

雖然推行PXPAY並停止報電話累積會員點數服務,初期引起消費者負面反彈, 但報電話累積會員點數不僅使結帳速度變慢、增加消費者排隊等待負面情緒, 更無法精準地分析消費者樣貌,推動PXPAY付款方式長期效益較佳。

➙全聯解決消費體驗痛點可參考這篇文章:
解決排隊、缺貨兩大痛點，全聯2019新數位服務問世

核心任務為讓客戶(使用前)發現你、(使用中)引導客戶完成設定目標、(使用後)願意持續消費使用並口碑推薦給別人。

以我發想的APP毛僕地圖為例,利用wireframe/prototype(建議初期以wireframe手繪釐清需要使用共同元素後再製作prototype較節省反覆修改時間)輔助:

接觸用戶的管道與傳遞產品價值, 最快速免費的方法利用潛在客戶極有可能使用的fb社團平台宣傳:

感性傳達訴求:
我們致力為毛孩打造更友善的環境,帶毛孩出門不麻煩, 於是專門設計了一款毛僕地圖APP,能夠快速尋找寵物友善餐廳,你願意使用後分享給周遭朋友,並回饋心得給我們嗎?
問答方式帶出產品(適合不歡迎廣告的社團):
Q:請問有推薦最新的寵物友善餐廳懶人包嗎?
A:最近有用過一個APP可以直接看所有寵物友善餐廳比懶人包還方便!

第一印象符合期待:APP打開直接進入觀看地圖並進入教學模式。
減少負擔維持動機、維持動機:
(1)簡化註冊流程: 先看看地圖，直到需要查看商家細節才要求註冊。
(2)減少註冊所花時間: 可綁定FB/google帳號登入節省註冊填寫資料時間。
(3)減少腦袋負擔(要想才知道做的事): 我的位置按鈕顯示使用者所在位置。

3.引導用戶完成查看地圖目標:有付廣告費的商家在使用者打開地圖區域,商家icon動畫搖動吸引使用者點擊查看商家資訊。

提供用戶再次使用契機:
(1)用戶曾查看區域有再新增5筆寵物友善餐廳進行推播提醒。
(2)你離開後,其他人還看過….推播提醒。
(3)查看過的店家有推出優惠方案推播提醒。

➙tips:推播內容需要發想有感文案才能達到吸引客戶再次使用的目標,例如APP時光小屋推播:你已經一個月沒有關心你的小孩成長了
(雖然大家都不喜歡情緒勒索,但用對地方確實能達到目的XD)

2. 讓用戶願意分享:
使用毛僕地圖到寵物友善餐用餐拍照打卡標註毛僕地圖,可獲得抽獎的機會(獎項為商家洽談贈送免費餐點等誘因)。

(1)引導使用進階功能/其他功能:能用戶可以開始使用社交平台功能，或寵物相關客製化功能(如:散步下雨天氣提醒,散步計時積分賽)。
(2)讓用戶投入資源:社群資本、毛孩紀錄回憶、客製化功能。
(3)給予用戶回饋/獎勵:追蹤人數、貼文按讚。

培訓營每天都需要上台針對前幾篇提到的產品設計方法進行題提案報告,我目前遇到的問題是一緊張就會忘記原本準本要表達的內容、聲音太小感覺沒自信而且為稍微顫抖, 除了內心不斷反覆排練、找人當模擬對象練習外,我還想到利用峰終定律在發表報告上:

抓住最想要表達的重點(峰點)+結尾留意聲音放大且堅定的說明結論(終點)

就算過程因緊張影響, 無法完美呈現內心演練的報告方式, 報告中最重要的峰點或終點能順利傳達給聽眾, 也算是朝向進步的一種方法,後續會再跟大家更新我使用峰終定律再發表報告上的結果。

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